O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) deu início a uma importante fase do seu projeto de “Modernização, Inovação e Fortalecimento Institucional”. O objetivo é testar as interações previstas para o futuro modelo de atendimento, em parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD).
Esse projeto tem sido construído com base em pesquisas e avaliações para simplificar e melhorar o acesso dos cidadãos aos serviços do INSS.
Testando o Futuro Modelo de Atendimento
O projeto de modernização do INSS é dividido em quatro etapas, e a terceira etapa acaba de ser iniciada. Nesse ciclo, serão testados os protocolos para recepcionar solicitações de perícia médica e avaliação social remotas, autosserviços por meio de totens e WhatsApp, além de interações presenciais nas agências. Essa é uma parte crucial do processo de modernização, uma vez que visa aprimorar a experiência dos cidadãos que dependem dos serviços do INSS.
Uma novidade interessante é a implementação do modelo piloto de atendimento presencial, que ocorrerá de 23 a 27 de outubro em duas unidades de São Paulo, Mauá e Santo Amaro. Isso demonstra o comprometimento do INSS em adaptar seus serviços às necessidades em constante evolução dos cidadãos.
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Próximos Passos
Após a conclusão desta etapa de testes e avaliações das soluções de atendimento do INSS, a última fase será a de consolidação. Nessa etapa, um relatório de conclusão dos trabalhos será entregue, com previsão para fevereiro de 2024. Essa fase é crucial para garantir que as melhorias identificadas sejam devidamente implementadas, consolidando o novo modelo de atendimento do INSS.
Simplificação e Aperfeiçoamento
O projeto para o novo modelo de atendimento do INSS teve início em novembro de 2022, com a consultoria da KPMG. Durante esse processo, foram ouvidos mais de 3.600 cidadãos em 58 cidades de todas as regiões do Brasil. Esse amplo levantamento de informações permitiu identificar áreas que necessitavam de aprimoramento.
O novo modelo de atendimento do INSS é baseado em seis pilares: canais, propósito dos canais, serviços, tecnologia, pessoas e protocolos. Ele busca simplificar o acesso dos cidadãos aos serviços do INSS e abordar questões como a falta de entendimento sobre os direitos previdenciários, que afeta 64% dos segurados, e as necessidades de adequação nos canais de interação com a sociedade, de acordo com o perfil dos usuários.
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